Geleitworte zur 2. Auflage	5
	Geleitworte zur 1. Auflage	9
	Vorwort zur 2. Auflage	12
	Vorwort zur 1. Auflage	15
	Inhaltsverzeichnis	19
	Abbildungsverzeichnis	24
	Boxenverzeichnis	26
	1 Aufbau des Buchs	34
	2 Kundenbeziehungslebenszyklus	37
	2.1 Idealtypischer Verkaufszyklus	37
	2.2 Akquisition und Neukundenmanagement	43
	2.3 Abschlussphase	151
	2.4 Neu- und Bestandskundenmanagement	158
	2.5 After Sales bzw. Nachkaufphase	163
	2.6 Konfliktmanagement	169
	Literatur	174
	3 Kundenmanagement	178
	3.1 Segmentierung und Kundenwertigkeit	179
	3.2 Churn Management	193
	3.3 Kundenrückgewinnung	202
	3.4 Kundenbindung	207
	3.5 Zufriedenheitsmanagement	212
	3.6 Auswertung von Kundeninformationen	218
	3.7 Kundenorientierung	225
	Literatur	256
	4 Vertriebsorganisation und -steuerung	261
	4.1 Aufbau der Vertriebsstruktur	261
	4.2 Ganzheitliche Vertriebsorientierung	269
	4.3 Erhöhung der Produktivität	273
	4.4 Gebietsplanung und -optimierung	279
	4.5 Vertriebskanäle optimieren	286
	4.6 Risikoorientierte Vertriebssteuerung	291
	Literatur	295
	5 Personalpolitik	297
	5.1 Recruiting	297
	5.2 Auswahl der Mitarbeiter	299
	5.3 Einstellungsgespräche	308
	5.4 Integration neuer Mitarbeiter	311
	5.5 Mitarbeiterbindung	313
	5.6 Mitarbeitermotivation	317
	5.7 Mitarbeiterführung	323
	5.8 Aus- und Weiterbildung	331
	5.9 Vergütungssystem	336
	Literatur	342
	6 Kennzahlenbasierte Vertriebssteuerung	344
	6.1 Vertriebscontrolling	344
	6.2 Visualisierung von Informationen	391
	6.3 Megatrend: Big Data	400
	6.4 Grenzen des Vertriebscontrollings	403
	6.5 Abbildung von Vertriebsrisiken	404
	Literatur	406
	7 Vertriebsplanung und Strategieprozess	409
	7.1 Strategieermittlung	410
	7.2 Validierung der Daten	415
	7.3 Wettbewerbsbeobachtung und Benchmarking	417
	7.4 Exkurs: Business Wargaming	422
	Literatur	425
	8 Social Media, Web 2.0 und Digitalisierung	426
	8.1 Social Media Marketing	429
	8.2 Employer Branding mittels Social Media	432
	8.3 Kritische Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Social Media	433
	8.4 Gamification	436
	8.5 Megatrend: Digitalisierung	438
	Literatur	441
	Über den Autor	444
	Sachverzeichnis	445